Traiter positivement les réclamations clients
Faire face au mécontentement d’un client nécessite à la fois une écoute active et une capacité de réaction afin de rétablir la satisfaction client. Cette formation propose d’apprendre à analyser la réclamation pour adopter les comportements et la communication adaptés à sa gestion.
À l’issue de la formation, l’apprenant sera en mesure de :
Analyser et comprendre les réclamations clients
Gérer les situations sensibles et les comportements agressifs
Transformer un incident en opportunité d’action positive
Développer ses compétences relationnelles et commerciales pour une meilleure prise en charge des réclamations
Ateliers pratiques structurés de manière progressive
Approche pédagogique active et participative favorisant les échanges et l’implication
Alternance d’apports théoriques et de mises en pratique, en lien avec le contexte et l’expérience des participants
La formation peut être réalisée sur une durée de :
2 jours (14 heures)
3 jours (21 heures)
4 jours (28 heures)
5 jours (35 heures)
PROGRAMME
Notions et niveaux de traitement : incident, réclamation, escalade…
Comprendre la légitimité du client à formuler une réclamation : droits et obligations de chaque partie
Identifier le client réclamant et analyser les raisons de sa réclamation
Examiner la situation en fonction du profil et de la personnalité du client
Recenser les situations concrètes rencontrées en entreprise et analyser leur traitement actuel
Gérer les cas d’escalade et les incidents devenant critiques
Identifier les différentes typologies de critiques
Exercice : réalisation d’une check-list des réclamations les plus fréquentes ou complexes, accompagnée de retours d’expérience sur les situations d’escalade.
Les atouts et les limites de l’entreprise
Les engagements pris auprès des clients
La perception interne de la réalité de l’organisation
Les difficultés potentielles dans la relation client
Études de cas : échanges et analyse de situations clients réelles.
Définition d’un client satisfait et ses caractéristiques
Les critères d’évaluation du service rendu par le client
L’environnement du client : connaissances, capacités et système de valeurs
La notion de qualité et l’impact du facteur temps
Distinction entre produit et service
Les composantes de l’insatisfaction client
Les différents types de personnalités
Identification des profils, modes d’approche et techniques de communication adaptées
Exercice : en groupe, réalisation d’une carte mentale des différents profils de réclamants.
Le dialogue : questionnement et écoute active
Les objections : typologies et techniques de réponse adaptées
L’empathie : attitude, démarche et méthode en quatre étapes
L’argumentation et la persuasion : distinction entre logos, ethos et pathos
La négociation : savoir formuler un refus de manière appropriée
La gestion de l’agressivité et des situations délicates : méthode DESC
L’exploitation des incidents et réclamations dans une logique d’amélioration continue
Jeu de rôle : gestion de situations d’agressivité forte. Exercice « je n’ai pas de solution » : élaboration d’alternatives pour le client dans des cas complexes.
PARTICIPANTS
Personnes en contact téléphonique avec des clients internes et externes : assistant(e)s, secrétaires, commerciaux sédentaires, service après-vente et service relation client.
PREREQUIS
Une première expérience en relation client est souhaitable.
COMPÉTENCES DU FORMATEUR
Les formateurs intervenant dans la formation sont des spécialistes des thématiques abordées. Sélectionnés et validés par nos équipes pédagogiques, ils disposent à la fois d’une expertise métier et de compétences pédagogiques adaptées à chaque module enseigné. Ils justifient de cinq à dix années d’expérience minimum dans leur domaine et exercent ou ont exercé des fonctions à responsabilité en entreprise.
MODALITÉS D’ÉVALUATION
Le formateur évalue la progression pédagogique du participant tout au long de la formation à l’aide de QCM, de mises en situation et de travaux pratiques.
Le participant réalise également un test de positionnement en amont et en aval de la formation afin de valider les compétences acquises.
MOYENS PÉDAGOGIQUES ET TECHNIQUES
Les moyens pédagogiques et méthodes d’enseignement mobilisés reposent principalement sur des supports audiovisuels, de la documentation et des supports de cours, ainsi que sur des exercices pratiques accompagnés de leurs corrigés pour les stages. Les séminaires de formation s’appuient également sur des études de cas ou la présentation de situations réelles.
À l’issue de chaque stage ou séminaire, FORMEA transmet aux participants un questionnaire d’évaluation de la formation, ensuite analysé par les équipes pédagogiques.
Une feuille d’émargement, complétée par demi-journée de présence, est remise en fin de formation, accompagnée d’une attestation de fin de formation sous réserve de participation à l’intégralité de la session.
MODALITES ET DELAIS D'ACCES
L’inscription doit être finalisée au plus tard 24 heures avant le début de la formation.
La formation est accessible pendant une durée de deux mois à compter de l’inscription du candidat.
ACCESSIBILITÉ AUX PERSONNES HANDICAPÉES
Pour tout besoin spécifique d’accessibilité, vous pouvez contacter M. Galdemar, référent handicap, à l’adresse contact@gmail.com afin d’étudier votre demande et sa faisabilité.