Gestion de projet
Manager efficacement la relation
- 2 jours
Les projets sont généralement cadrés par des contrats mais les clients expriment souvent des demandes au-delà des accords. Cette formation vise à développer des pratiques orientées client dans les différentes phases du projet pour préserver le cadre de la relation et contractualiser les nouvelles demandes.
À l’issue de la formation l’apprenant sera en mesure de :
- Accompagner les demandes clients dans les projets
- Développer les bons réflexes contractuels
- Instaurer une relation gagnant-gagnant
- Maîtriser les règles d’or de la relation client
Celle-ci peut donc s’effectuer pour une durée de :
2 jours : 14 h
PROGRAMME
- Utiliser le concept de l’image de marque.
- Être responsable de la communication sur le projet.
- Utiliser les outils de la communication dans la relation client.
- Comprendre le client en protégeant la relation.
travaux pratiques : Exercices sur la communication et la relation client.
- Comprendre la satisfaction client dans le cadre contractuel.
- Cerner les enjeux et risques de la transparence, en déterminer les limites.
- Repérer les moments de débordement ou de glissement des demandes.
- Mettre en place des stratégies relationnelles.
- Alterner entre communication intuitive et maîtrisée.
travaux pratiques : Analyse autour de cas concrets apportés par les participants.
- Gérer l’urgence des clients.
- Distinguer urgence et précipitation.
- Débusquer les effets de pression ou de manipulation.
- Utiliser les stratégies : questions/reformulation et écoute.
Mise en situation : Simulations sur des cas concrets. Autodiagnostic sur les positions de vie et
les échanges gagnant-gagnant.
- Cerner le besoin du client et ses priorités.
- Donner de la visibilité au client et rester ferme sur les chiffrages.
- Rester positif et motiver son refus.
- Contractualiser toute demande supplémentaire.
Travaux pratiques : Ateliers sur la prise de recul, le traitement et la contractualisation des
différentes demandes clients.
- Évaluer et chiffrer la nouvelle charge.
- Établir le planning et intégrer les délais.
- Négocier ou renégocier la prestation.
- Associer une charge à un délai et un planning.
- Évaluer les coûts réels d’une réponse positive.
- Mesurer les risques réels du refus.
- Exprimer son refus avec considération.
- Négocier à partir du besoin du client.
- Gérer ses émotions et celles du client.
Mise en situation : Autodiagnostic sur l’affirmation de soi. Simulations autour de la communication du refus.
PARTICIPANTS
Directeurs de projet, directeurs techniques, chefs de projets, consultants.
PREREQUIS
Bonnes connaissances de base en gestion de projets. Expérience souhaitable en management d’équipe.
COMPÉTENCES DU FORMATEUR
Les experts qui animent la formation sont des spécialistes des matières abordées. Ils ont été validés par nos équipes pédagogiques tant sur le plan des connaissances métiers que sur celui de la pédagogie, et ce pour chaque cours qu’ils enseignent. Ils ont au minimum cinq à dix années d’expérience dans leur domaine et occupent ou ont occupé des postes à responsabilité en entreprise.
MODALITÉS D’ÉVALUATION
L’évaluation est réalisée tout au long de la formation à travers différents moyens (QCM, mise en situation, quiz…). Le stagiaire évalue sa progression et ses acquis à l’issue de la formation.
L’intervenant valide la progression pédagogique du stagiaire et précise les outils utilisés pour la validation des acquis.
MOYENS PÉDAGOGIQUES ET TECHNIQUES
- Les moyens pédagogiques et les méthodes d’enseignement utilisés sont principalement : aides audiovisuelles, documentation et support de cours, exercices pratiques d’application et corrigés des exercices pour les stages pratiques, études de cas ou présentation de cas réels pour les séminaires de formation.
- À l’issue de chaque stage ou séminaire, FORMEA fournit aux participants un questionnaire d’évaluation du cours qui est ensuite analysé par nos équipes pédagogiques.
- Une feuille d’émargement par demi-journée de présence est fournie en fin de formation ainsi qu’une attestation de fin de formation si le stagiaire a bien assisté à la totalité de la session.
MODALITES ET DELAIS D'ACCES
L’inscription doit être finalisée 24 heures avant le début de la formation.
La formation est accessible dans les deux mois après inscription du candidat.
