Développer une relation client solide et durable
Les projets sont généralement cadrés par des contrats mais les clients expriment souvent des demandes au-delà des accords. Cette formation vise à développer des pratiques orientées client dans les différentes phases du projet pour préserver le cadre de la relation et contractualiser les nouvelles demandes.
À l’issue de la formation l’apprenant sera en mesure de
Accompagner les demandes clients dans les projets
Développer les bons réflexes contractuels
Instaurer une relation gagnant-gagnant
Maîtriser les règles d’or de la relation client
Ateliers pratiques progressifs.
Méthodes pédagogiques actives et participatives.
Alternance de théorie/pratique avec application au contexte et expérience des participants.
Celle-ci peut donc s’effectuer pour une durée de :
2 jours : 14 heures
PROGRAMME
⦁ Identifier les attentes explicites et implicites.
⦁ Comprendre les émotions et perceptions du client.
⦁ Analyser les écarts entre service attendu et service perçu.
⦁ Se positionner dans la relation client dès le premier contact.
Mise en situation :
⦁ Analyse de situations vécues par les participants.
⦁ Identification des attentes cachées d’un client.
⦁ Décryptage des comportements clients.
⦁ Adapter sa posture dès les premiers échanges.
⦁ Créer un climat de confiance rapidement.
⦁ Ajuster sa communication selon le profil du client.
⦁ Gérer les premières incompréhensions.
Mise en situation :
⦁ Simulation de premiers échanges client.
⦁ Travail sur la posture et l’impact relationnel.
⦁ Analyse des erreurs fréquentes.
⦁ Faire face à un client insatisfait ou exigeant.
⦁ Gérer les tensions sans détériorer la relation.
⦁ Réagir face à des demandes imprévues.
⦁ Garder le contrôle dans des échanges difficiles.
Mise en situation :
⦁ Simulation de gestion de client difficile.
⦁ Mise en situation de conflit client.
⦁ Analyse des réactions et ajustements.
⦁ Comprendre les différents styles de communication.
⦁ Adapter son discours selon le contexte.
⦁ Éviter les incompréhensions et malentendus.
⦁ Maintenir une relation fluide dans le temps.
Mise en situation :
⦁ Exercices d’adaptation de communication.
⦁ Jeux de rôle avec profils clients variés.
⦁ Analyse des interactions.
⦁ Créer une relation de confiance sur le long terme.
⦁ Anticiper les attentes du client.
⦁ Valoriser l’expérience client.
⦁ Fidéliser sans approche commerciale agressive.
Mise en situation :
⦁ Construction d’un parcours client.
⦁ Analyse d’expériences clients réussies.
⦁ Identification des leviers de fidélisation.
⦁ Analyser ses propres pratiques relationnelles.
⦁ Identifier ses points forts et axes d’amélioration.
⦁ Ajuster sa posture en fonction des situations.
⦁ S’inscrire dans une amélioration continue.
Mise en situation :
⦁ Auto-diagnostic de sa posture relationnelle.
⦁ Analyse de cas concrets.
⦁ Plan d’amélioration individuel.
PARTICIPANTS
Directeurs de projet, directeurs techniques, chefs de projets, consultants.
PREREQUIS
Bonnes connaissances de base en gestion de projets. Expérience souhaitable en management d’équipe.
COMPÉTENCES DU FORMATEUR
Les intervenants sont des professionnels expérimentés, alliant expertise terrain et maîtrise des pratiques pédagogiques. Ils accompagnent régulièrement des équipes en entreprise et adaptent leurs interventions aux réalités opérationnelles des participants.
Leur approche repose sur le partage d’expérience, des cas concrets et une forte orientation résultats.
MODALITÉS D’ÉVALUATION
L’acquisition des compétences est appréciée tout au long du parcours à travers des mises en situation, des exercices pratiques et des échanges avec le formateur.
Un positionnement en début de formation permet d’identifier les attentes, tandis qu’un bilan en fin de parcours vient mesurer les progrès réalisés et les axes de développement.
MOYENS PÉDAGOGIQUES ET TECHNIQUES
La formation s’appuie sur une pédagogie active, centrée sur l’expérience des participants et l’application concrète des concepts abordés. Les séquences alternent apports ciblés, mises en pratique, études de cas et échanges collectifs. Les participants sont régulièrement sollicités pour analyser leurs propres situations professionnelles et expérimenter de nouvelles approches. L’ensemble du dispositif favorise l’implication, l’interaction et le transfert des acquis en situation de travail.
En cas de problème de connexion pour vos formations à distance, merci de contacter votre référent M. Galdemar : baptistegaldemar@formeaformation.com
MODALITES ET DELAIS D'ACCES
L’inscription doit être finalisée 24 heures avant le début de la formation.
La formation est accessible dans les deux mois après inscription du candidat.