Téléconseillers : développer ses compétences commerciales
- 2 jours
L’assistance-conseil est à la fois source de fidélisation client et de vente de produits et services. Comment développer votre écoute, votre force de proposition pour passer du conseil à la vente ? Cette formation vous permet de développer les techniques de communication commerciale permettant de valoriser vos appels.
À l’issue de la formation l’apprenant sera en mesure de :
- Comprendre les enjeux de la communication commerciale au téléphone
- Articuler posture conseil et posture commerciale
- Argumenter de manière simple et stratégique
- Répondre aux objections et conclure sereinement
Ateliers pratiques progressifs.
Méthodes pédagogiques actives et participatives.
Alternance de théorie/pratique avec application au contexte et expérience des participants.
Celle-ci peut donc s’effectuer pour une durée de :
2 jours : 14 h
PROGRAMME
- Emetteur/récepteur : être responsable de la qualité de la communication et du feedback.
- Appréhender les spécificités du téléphone sous l’angle de la relation commerciale.
- Comprendre les enjeux de la communication commerciale.
- Utiliser les outils : écoute active, reformulation, questionnement, parler positif, présent et futur.
Exercice : Jeux d’acteurs sur la voix, l’écoute, les différents types de questions, le parler positif.
Débriefing collectif.
- Comment allier conseil et état d’esprit “vente”.
- Faire la check-list de ses atouts et talents de “négociateur”.
- Découvrir la part ludique de la relation prospect/client.
- Trouver de nouvelles sources de motivation.
Exercice : Transformer le langage conseil en langage commercial.
- Accueil impactant.
- Ecouter, poser des questions et reformuler.
- “Glisser” du conseil à la commercialisation.
- Argumenter de manière simple et stratégique.
- Conclusion positive : accord et fixation des modalités.
- Prise de congé.
Mise en situation : Ecouter, questionner argumenter, conclure l’entretien au téléphone.
Débriefing en groupe.
- Accueillir les objections comme un signe positif.
- Méthodes de traitement des objections.
- Développer sa capacité à rebondir.
- Mises en situation téléphoniques. Débriefing collectif.
- Mettre en valeur les caractéristiques, avantages et bénéfices pour l’interlocuteur : la méthode CAB.
- Trouver le ton “d’évidence” de déroulement des arguments.
Exercice : Elaboration d’arguments performants au cours de simulations d’entretiens enregistrés.
- Avoir ses propres indicateurs pour progresser dans son action commerciale.
Réflexion collective : Réflexion en sous-groupes sur les indicateurs d’évaluation.
PARTICIPANTS
Tout téléconseiller en relation avec les prospects et les clients.
PREREQUIS
Expérience souhaitable en qualité de téléconseiller.
COMPÉTENCES DU FORMATEUR
Les experts qui animent la formation sont des spécialistes des matières abordées. Ils ont été validés par nos équipes pédagogiques tant sur le plan des connaissances métiers que sur celui de la pédagogie, et ce pour chaque cours qu’ils enseignent. Ils ont au minimum dix années d’expérience dans leur domaine et occupent ou ont occupé des postes à responsabilité en entreprise.
MODALITÉS D’ÉVALUATION
Le formateur évalue la progression pédagogique du participant tout au long de la formation au moyen de QCM, mises en situation, travaux pratiques…
Le participant complète également un test de positionnement en amont et en aval pour valider les compétences acquises.
MOYENS PÉDAGOGIQUES ET TECHNIQUES
- Les moyens pédagogiques et les méthodes d’enseignement utilisés sont principalement : aides audiovisuelles, documentation et support de cours, exercices pratiques d’application et corrigés des exercices pour les stages pratiques, études de cas ou présentation de cas réels pour les séminaires de formation.
- À l’issue de chaque stage ou séminaire, FORMEA fournit aux participants un questionnaire d’évaluation du cours qui est ensuite analysé par nos équipes pédagogiques.
- Une feuille d’émargement par demi-journée de présence est fournie en fin de formation ainsi qu’une attestation de fin de formation si le stagiaire a bien assisté à la totalité de la session.
MODALITES ET DELAIS D'ACCES
L’inscription doit être finalisée 24 heures avant le début de la formation.
La formation est accessible dans les deux mois après inscription du candidat.
