Répondre aux objections clients
- 2 jours
- Certifiant
Comment comprendre, évaluer, anticiper l’objection ? Comment entendre positivement l’objection et l’utiliser comme levier ? A partir de cas concrets, les participants élaboreront leur stratégie de communication afin de répondre aux objections qui leur sont habituellement opposées dans leur pratique commerciale.
À l’issue de la formation l’apprenant sera en mesure de :
- Analyser l’objection comme une opportunité
- Anticiper et se préparer à répondre aux objections
- Développer une communication d’influence
- Adopter une attitude assurée et apaisante pour répondre de manière adaptée
Ateliers pratiques progressifs.
Méthodes pédagogiques actives et participatives.
Alternance de théorie/pratique avec application au contexte et expérience des participants.
Celle-ci peut donc s’effectuer pour une durée de :
2 jours : 14 h
PROGRAMME
- Identifier les différents types d’objections.
- Comprendre le besoin réel qu’elle sous-tend.
- Recueillir et classer les informations : construire une grille de lecture.
- Trouver “l’objection derrière l’objection”.
- Analyser à quel moment du processus de vente elle s’exprime.
- Déceler l’objection derrière l’objection.
- Cerner la personnalité du client : besoin, attente.
- Ajuster sa communication et la rendre audible.
- Repérer son propre ressenti face à l’objection.
- Percevoir sa “position” face au client.
- Saisir l’objection comme une ouverture et une chance.
- Utiliser les techniques adaptées aux circonstances : cas particulier du prix.
Travaux pratiques : Traiter des objections en face-à-face et en groupe. Débriefing en groupe.
- Répertorier les objections potentielles : quelles réponses possibles.
- Inverser le processus : à partir de la réponse, quelles objections possibles.
- Constituer son catalogue d’objections et réponses adaptées.
- Transformer l’argument de la concurrence en objection.
- Sortir de son cadre habituel de référence pour garder la main.
- Mesurer l’impact réel de l’objection sur le processus : niveau de “pollution” de l’objection.
- Trouver des alliés et croiser l’information pour lever l’objection.
Exercice : Atelier : identifier les arguments/objections des principaux compétiteurs des participants. Mesurer le niveau de “pollution” d’une objection et la stratégie adaptée.
- Améliorer sa communication pour mieux influencer.
- S’appuyer sur quelques règles de base issues de l’approche systémique.
- Adopter une communication positive.
- Se centrer sur le client et ses valeurs.
- Ajuster sa communication en face à face ou en groupe : qui est présent, qu’est-ce qui est attendu ?
Débriefing en groupe.
PARTICIPANTS
Acteurs commerciaux désirant accroître leur efficacité dans la vente et la négociation.
PREREQUIS
Expérience souhaitable dans le domaine commercial.
COMPÉTENCES DU FORMATEUR
Les experts qui animent la formation sont des spécialistes des matières abordées. Ils ont été validés par nos équipes pédagogiques tant sur le plan des connaissances métiers que sur celui de la
pédagogie, et ce pour chaque cours qu’ils enseignent. Ils ont au minimum cinq à dix années d’expérience dans leur domaine et occupent
ou ont occupé des postes à responsabilité en entreprise.
MODALITÉS D’ÉVALUATION
L’évaluation des acquis se fait tout au long de la session au travers des multiples
exercices à réaliser (50 % du temps).
La formation est accessible dans les deux mois après inscription du candidat.
MOYENS PÉDAGOGIQUES ET TECHNIQUES
- Les moyens pédagogiques et les méthodes d’enseignement utilisés
sont principalement : aides audiovisuelles, documentation et support de cours, exercices pratiques d’application et corrigés des exercices pour les stages pratiques, études de cas ou présentation de cas réels pour les séminaires de formation. - A l’issue de chaque stage ou séminaire, FORMEA fournit aux participants un questionnaire d’évaluation du cours qui est ensuite analysé par nos équipes pédagogiques.
- Une feuille d’émargement par demi-journée de présence est fournie en fin de formation ainsi qu’une attestation de fin de formation si le stagiaire a bien assisté à la totalité de la session.
Compétences
